服務的改變
趙自珍
漸漸消失。。。。
《客戶服務》
十多年前，很多客戶服務的接線生都外放，本來不是問題，反正在電話上，接電話的人在紐約、三藩市、倫敦、東京都沒有分別。
問題是他們很多時候找在印度的、菲律賓的員工，口音重，答非所問，也許答案沒有錯，完全不知所云就解決不了問題。
後來讀到一則新聞，說顧客可以要求美國本土接線生。之後有問題找客戶服務，第一句會問：請問您在什麼國家接的電話，知道不在美國時馬上要求本土接線生。大概投訴太多，這些國外接線生漸漸消失。
最近網上買的機票要改期，網上辦不了，要找客戶服務，只好打電話，說了半天，接線生說讓我查查，請稍候。這一稍候就是半小時，告訴她我要睡覺了，有結果請打電話給我，最好在第二天早晨6時之後。她遲疑了半天，問「可以下午6時嗎？」
「為什麼？」因為我在菲律賓，紐約下午 6 時對我比較方便。原來客戶服務在美國以外的情況重現。
《銀行的服務》
以往開銀行戶口，自然要到銀行，當面與業務員溝通，帶齊各種證件，護照或駕駛執照、住址證明等等才可以辦理。
現在開銀行戶口，到銀行辦理時卻被告知：「請打電話或者上網」。打電話詢問，好不容易找到一個「人」，不是錄音要您選擇一、二、三、四。。。。之類，答案是請在網上辦理。
以前有什麼問題，比如輸入支票，什麼時候才會有現金進帳戶之類，既不能到銀行，也不能打電話，只能上網查詢。不是每一個人都懂得上網的。認識幾位長者，沒有電腦、沒有智能手機，自然也不懂得上網。
常常有些年輕義工幫忙，但不是每一次都會找到有空的義工，對長者十分不公平。幸而有些地方小型銀行，仍然在實體銀行中為顧客服務，比如在唐人街、韓國街、日本城、西裔聚居區域的銀行等等。相信不久的將來，這些服務也會結束；畢竟，已經進入電子年代。